CRM Project Rescue

Oft entstehen zu Anfang eines CRM-Projekts zu große Anforderungslisten (meist verursacht durch zu große Versprechen/Pläne), die sich im Verlauf der Umsetzung als zu gewichtig, kompliziert oder zu teuer herausstellen. Die Anbieter und Servicedienstleister neigen natürlich im Vertriebsprozess dazu, den oft zu umfangreichen Anforderungslisten zuzustimmen, um das CRM-Projekt zu erhalten. Wenn dann noch eine intensive Preisverhandlung folgt, wirkt sich das Ergebnis im Projekt später oft negativ aus. Im schlimmsten Fall sind Unzufriedenheit mit dem System, mangelnde Akzeptanz bei den Anwendern und ein schlechtes Verhältnis zwischen Kunde, Dienstleister und Anbieter die Folge Ergebnis.

Das Ökosystem von SugarCRM ist sehr groß: Die Zahl der Integrationsdienstleister geht weltweit in die tausende, und entsprechend vielfältig ist die Qualität in der Projektumsetzung. Gerade Anbieter, die selten ein SugarCRM Projekt durchführen oder nur Erfahrung mit sehr kleinen Projekten haben, gelangen schnell an den Punkt, dass sie im Projekt nicht alles so leisten können, wie ursprünglich besprochen/versprochen wurde. Dabei gibt es drei wesentliche Unterschiede:

• Kommunikation des Dienstleisters
  Manchmal ist es gar nicht die Umsetzungskompetenz des Dienstleisters, sondern vielmehr die Kommunikation im Projekt. Wechselnde Projektleiter, wechselnde Entwickler oder einfach auch nur fehlende Kommunikation und Erreichbarkeit machen ein CRM-Projekt schwer in der Durchführung.
  
  
• CRM-Kompetenz des Dienstleisters
  Wenn die CRM-Kompetenz mangelhaft ist oder sogar gänzlich fehlt, kann dies zwangsläufig erhebliche Auswirkungen auf das CRM-Projekt haben. Es kann beispielsweise passieren, dass Projekte zu komplex umgesetzt werden, oder schlecht bedienbar sind. Stillstand und Frustration sind dann die Folge.
  
  
• Technische Kompetenz des Dienstleisters
  Migration und Integration sind heute maßgeblich für den Erfolg eines CRM-Projekts – besonders, wenn mehrere Dritt-Systeme (z.B. mehrere ERP-Systeme) bidirektional an ein CRM-System angebunden werden sollen. Hier kann es schnell zu Datenproblemen, Performanceproblemen und am Ende zu einem Misstrauen in das CRM-System kommen.

Durch überzogene Anforderungen, intransparente Angebote und nicht klar abgegrenzte Leistungsbeschreibungen entstehen in einem CRM-Projekt nicht selten erhöhte Umsetzungsaufwände. Der CRM-Dienstleister sollte vor Beginn des Projektes dabei helfen, auch alle Beistellleistungen zu definieren und auch verdeutlichen, was sein Leistungsversprechen beinhaltet und/oder wo er sich und aus welchen Gründen abgrenzt.

Gerade bei größeren CRM-Projekten liegt oft eine lange Laufzeit vor. Allerdings ist die heutige Zeit deutlich schnelllebiger. Daher ist es zwar gut, das Gesamtvorhaben zu planen, die detaillierte Umsetzung sollte aber zum jeweiligen Zeitpunkt im Projekt erfolgen. Wird dies nicht berücksichtigt, so können Projekte durch unvorhergesehene Ereignisse plötzlich in den Stillstand geraten.